CRM vs ERP, CRM and ERP – у чому суть, яка різниця і подібність?

Facebook, YouTube, GIS, Business Intelligence, Big Data, Social CRM, Social Media Analytics
image_pdfimage_print

Що таке CRM?

CRM - Customer Relation Management CRM – Customer Relationship Management, укр.: Управління взаємовідносинами з клієнтами.  CRM-система – це автоматизована система, яка підтримує управління взаємовідносинами з клієнтами підприємства. Як правило, термін CRM використовуцють для спрощеного позначення CRM-системи.

Просто кажучи, CRM-система використовується для запису і зберігання всієї інформації, пов’язаної із взаємодією з клієнтами. CRM-системи, такі як Salesforce і Microsoft Dynamics CRM забезпечують стандартизований метод для збору та обміну даними з клієнтами та каталогізації взаємодії з клієнтами. Так як всі дані представляються у стандартизованій формі, то ними легко обмінюватися зі всією компанією. CRM-система може бути використана керівниками для прогнозу продажу, торговими представниками для підтримання контактів з  клієнтами,  для створення рахунків-фактур. Метою CRM-системи є створення всеосяжної бази даних клієнтів, що може бути використано, щоб збільшити продаж, поліпшити утримання клієнтів, зробити більш ефективною взаємодію з клієнтами.

Що таке ERP?

ERP - Enterprise Resource Planning ERP – Enterprise Resource Planning — укр.: Планування ресурсів підприємства. ERP-система – це автоматизована система, яка підтримує процес планування ресурсами підприємства. Як правило, термін ERP використовуцють для спрощеного позначення ERP-системи.

Якщо CRM-система орієнтована на клієнта, то ERP-система зосереджена на бізнесі і використовується для підвищення ефективності бізнес-процесів. ERP-система дозволяє швидкий обмін стандартизованою інформацією в усіх відділах підприємства. Керівники, менеджери і співробітники забезпечують введення інформації в ERP-систему, створюючи картину про його функціонування в режимі реального часу в масштабі підприємства. Проблеми в будь-якій сфері будуть автоматично приводити до оповіщень в інших постраждалих частинах системи. ERP-система також дозволяє почати планування вирішення певних питань перш ніж вони стануть проблемою в  постраждалих частинах підприємства. Популярні виробники ERP, такі як Epicor, SAP, Microsoft та інші, розробили програмне забезпечення CRM та ERP або безпосередньо інтегрували CRM з постачальниками.

ERP-системи та CRM-системи – це дві сторони однієї і тієї ж монети рентабельності підприємства, вони  багато в чому схожі і обидві використовуються для підвищення загальної рентабельності бізнесу. Ці системи перекриваються в деяких областях, і можуть бути повністю інтегровані в інші. Однак, так як їх основні функціональні застосування зовсім різні, то для краще для бізнесу, щоб спочатку подивитися на них, як на окремі, самостійні системи. При окремому розгляді легше побачити, які ролі  грають системи ERP і CRM у підвищенні ефективності і збільшенні продажів.

CRM і ERP застосовують різні підходи для отримання прибутку. ERP-спрямована на скорочення накладних витрат. Роблячи більш ефективними бізнес-процес, ERP зменшує кількість капіталу, що витрачається в основних процесвх підприємства. CRM працює, щоб збільшити прибуток і забезпечує більший обсяг продажу.

Чи є потреби в обох цих системах у кожному підприємстві? Все залежить від розміру і складності бізнесу. Проте, навіть для малого бізнесу, CRM-система краще, ніж випадковий збір даних про клієнтів, що зберігаються у рукописних замітках, у численних листах, або ще гірше – виключно “в голові ” працівників  відділу продажів. Відносини з клієнтами є джерелом життєвої сили будь-якого бізнесу, а CRM-система полегшує всі процеси зберігання на упорядкування інформації про взаємовідносини з клієнтами.

ERP-система є безцінним інструментом для оптимізації складних бізнес-процесів. Багато малих підприємств починають з однієї кімнати або з невеликого офісу. У той момент програмне забезпечення  може забезпечити картину про ресурси для кожного відділу в режимі реального часу. З розвитком бізнесу зростає потреба в ERP-системі підприємства. Коли керівництво підприємства та процесні менеджери не знають, що відбувається у підпорядкованих відділах, то це означає, що час для ERP-системи давно прийшов .

Вирішивши, яка система є більш важливою, можна зробити вибір. CRM є двигуном , який управляє бізнесом. CRM-система покращує продаж і збільшує прибутки. ERP-система – це “рульове колесо”, що дозволяє орієнтуватися в точності бізнесу і завчасно побачити та обійти перешкоди.

Необхідно зазначити, що за останні 5 років значно зростає значимість Social CRM (Social Media CRM) – системи управління взаємовідносинами з клієнтами у Social Media (соцмережі, коментарі до сайтів, форуми, ін.).

Facebook, YouTube, GIS, Business Intelligence, Big Data, Social CRM, Social Media Analytics - згідно зі статистикою запитів у Google
Графіки, що ілюструють росповсюдження у світі Facebook, YouTube, GIS, Business Intelligence, Big Data, Social CRM, Social Media Analytics. На 4-х графіках зверху вниз збільшено масштаб для виявлення менших величин/

Джерела : 

CRM and ERP: What’s The Difference?

Приклади сучасних систем CRM, Social CRM:

SemanticForce – мониторинг онлайн медиа – возможности. Платформа для мониторинга и анализа онлайн-медиа (Social CRM)

CRM система OneBox

Перспективи розвитку Social CRM:

ІЄРАРХІЧНО-СИНЕРГЕТИЧНЕ ОБ’ЄДНАННЯ SOCIAL MEDIA ANALYTICS/SOCIAL CRM З BUSINESS INTELLIGENCE І З ГЕОГРАФІЧНОЮ ІНФОРМАЦІЙНОЮ СИСТЕМОЮ.

Проблеми Social CRM та шляхи їх вирішення конференція AI Ukraine 2014:

Автор: irka.krazba@gmail.com

Записи з подібними тегами